مدخل لإدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في المكتبات (الجزء الأول)

إعداد ا. / أحمد عادل زيدان

مقدمة

إن توافر الجودة في الخدمات التي تقدمها المكتبة هو الهدف الذي تسعى إدارة المكتبة لتحقيقه من خلال الوسائل الإدارية الفعالة والمهارات الفنية المتخصصة والموارد الأساسية المتوفرة.

لذا لجأت المكتبة كغيرها من المنظمات الخدمية وأيضا الإنتاجية لأحد الأنماط الإدارية التي أثبتت جدارتها وفعاليتها في تحقيق الهدف المنشود من فلسفة وجود تلك المنظمات في المجتمع وهو ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة (TQM).

والجودة في حقيقة الأمر ليست بأمر جديد علينا خاصة كمسلمين فلو تأملنا في سنة الحبيب المصطفى سنجد مدى حرصه على التأكيد على الاهتمام بالجودة في كافة مناحي حياتنا فيقول رسولنا الكريم في الحديث الشريف "من عمل منكم عملاً فليتقنه"  وهذا أفضل وأشمل تعريف لمصطلح الجودة.

خلال الثمانينات من القرن الماضي توسعت فكرة مشاركة العاملين كافة في المنظمة للسيطرة على الجودة ومن ثم أطلق ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة Total Quality Management

وقد عرفها الصوفي بأنها "مجموعة الأعمال والأنشطة التي يلتزم بها جميع أفراد المنظمة على اختلاف مستوياتهم من اجل تلبية حاجات الزبائن ورغباتهم"

كما قام كل من (Bounds ; steven & Ronald, Clair ) بتعريف الكلمات الثلاثة المكونة لهذا المفهوم كما يلي :

الإدارة Management  : تعني تطوير القدرات التنظيمية والقيادات الإدارية بحيث تصبح قادرة على التحسين المستمر لغرض المحافظة على المستوى العالي من جودة الأداء.

الجودة Quality : المقصود بها هو تحقيق رغبات الزبائن والمستفيدين وتوقعاتهم مما تقدمه المنظمة من سلع أو خدمات ومحاولة الوصول إلى مستوى أعلى من تلك التوقعات.

الشاملة Total : المقصود بها هو إدخال عناصر العمل كلها بالمنظمة في التعرف على احتياجات المستفيد وتحديدها والعمل على تحقيقها.

تتميز إدارة الجودة الشاملة (TQM) عن نظم الإدارة الأخرى بأنها تهتم بالعميل وباحتياجاته وتعمل بأقصى طاقتها للوصول إلى إرضاء العميل وإشباع رغباته.

                               شكل (1) عناصر نموذج إدارة الجودة الشاملة

                 

الأدوات الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة

يؤكد (جفر، 1998) أنه يمكن عبر بعض الأدوات الأساسية، قياس وتوثيق جودة الخدمات والمنتجات والإجراءات كالإستعانة بالجداول المرجعية والمدرجات الإحصائية والرسوم البيانية وخرائط التدفق ولكي تتم الاستفادة وإنجاز كل هذا بكفاءة ، يحتاج مدير الجودة إلى مجموعة من الآليات والقنوات المساعدة في الحفاظ على الاتصال بالعملاء للوقوف على متطلباتهم المتغيرة من المعلومات وكذلك متابعة ومراقبة هذه المتطلبات مع الإمداد بالتغذية المرتدة وأخيراً للمساعدة في التوقع لاحتياجاتهم المستقبلية.

                                         مسؤوليات الإدارة

أدوات السيطرة على عملية الجودة

الإتصالات

العملاء

التدريب والتعليم          شكل (2)  العوامل المؤثرة على إدارة الجودة  الشاملة

صعوبة قياس جودة الخدمات

لا زالت عملية القياس في قطاع الخدمات غاية في الصعوبة قياساً بما هو سائد في مؤسسات الإنتاج ويرجع ذلك لعدة أسباب أهمها أن الخدمات في مضمونها غير ملموسة فلا يستطيع العميل التعرف على طبيعة هذه الخدمة قبل الحصول عليها كما أن العديد من الخدمات تتسم ببعض الجوانب المهنية والإجرائية والتي يصعب على الشخص العادي غير المتخصص تقييمها بالإضافة إلى أن العنصر البشري يلعب دور هام في إنتاج الخدمة أي أن جودة الخدمة تعتمد على أفراد موجهين بالمهام أكثر من توجههم باحتياجات العملاء كما أن هناك بعض الخدمات يكون الطلب عليها لفترة محدودة وخدمات أخرى يكون الطلب عليها مدى الحياة مما يتطلب القياس في أوقات مختلفة وفقاً لطبيعة الخدمة ومما يجعل الاعتماد على مقياس ثابت لقياس جودة الخدمة أمراً صعباً.

إذاً الأمر يتطلب قيام كل قطاع من القطاعات الخدمية بتطوير المقاييس المناسبة لقياس جودة الخدمة التي يقدمها في ضوء ظروفه ومعطياته الخاصة به.

إدارة المكتبات

تعرف بأنها "عملية تنظيم الجهود وتنسيق الموارد المادية والبشرية والتكنولوجية واستثمارها بأقصى درجة ممكنة من خلال التخطيط والتنظيم والقيادة والإشراف والرقابة، وذلك للحصول على أفضل النتائج وتحقيق الأهداف المطلوبة بأقل وقت وجهد"

أهمية الإدارة في المكتبات

تمثل إدارة المكتبات وظيفة مهمة لا غنى عنها لتحقيق الأهداف التالية :

1.    تنفيذ السياسات الموضوعة بكفاءة وفي حدود الإمكانيات المتاحة.

2.    استغلال الموارد المادية والبشرية والتكنولوجية المتاحة.

3.    تنمية القدرات والكفاءات البشرية المنوط بها تنفيذ الخطط المرسومة مسبقاُ.

4.    الإرتقاء بالمناخ التنظيمي إلى المستوى الأمثل.

5.    المواءمة بين متطلبات البيئة الداخلية للمكتبة وبيئتها الخارجية

6.    تحقيق الكفاية الإنتاجية [موارد المكتبة] والفاعلية الإدارية بأقل ما يمكن من وقت ومال وأفراد.

مستويات إدارة المكتبة

هناك ثلاث مستويات إدارية في المكتبة وهي :

1.    الإدراة العليا : وهي قمة الهرم التنظيمي في المكتبة وتشمل المدير ومساعديه ومستشاريه.

2.    الإدارة الوسطى : وهي منتصف الهرم التنظيمي في المكتبة وتشمل مدراء الأقسام.

3.    الإدارة الدنيا : وتمثل قاعدة الهرم التنظيمي في المكتبة وتشمل مدراء الشعب والوحدات المكونة للأقسام مثل رئيس شعبة الإهداء، رئيس شعبة التبادل...إلخ.