إعداد ا/ أحمد عادل زيدان
إن توافر الجودة في الخدمات التي تقدمها المكتبة هي الهدف التي تسعى إدارة المكتبة لتحقيقه من خلال الوسائل الإدارية الفعالة والمهارات الفنية المتخصصة والموارد الأساسية المتوفرة.
لذلك لجأت المكتبة كغيرها من المنظمات الخدمية وأيضا الإنتاجية لأحد الأنماط الإدارية التي أثبتت جدارتها وفعاليتها في تحقيق الهدف المنشود من فلسفة وجود تلك المنظمات في المجتمع وهو ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة (TQM).
والجودة في حقيقة الأمر ليست بأمر جديد علينا خاصة كمسلمين فلو تأملنا في سنة الحبيب المصطفى سنجد مدى حرصه على التأكيد على الاهتمام بالجودة في كافة مناحي حياتنا فيقول رسولنا الكريم في الحديث الشريف "من عمل منكم عملاً فليتقنه" وهذا أفضل وأشمل تعريف لمصطلح الجودة.
خلال الثمانينات من القرن الماضي توسعت فكرة مشاركة العاملين كافة في المنظمة للسيطرة على الجودة ومن ثم أطلق ما يسمى بإدارة الجودة الشاملة Total Quality Management
وقد عرفها الصوفي بأنها "مجموعة الأعمال والأنشطة التي يلتزم بها جميع أفراد المنظمة على اختلاف مستوياتهم من اجل تلبية حاجات الزبائن ورغباتهم"
كما قام كل من (Bounds ; steven & Ronald, Clair ) بتعريف الكلمات الثلاثة المكونة لهذا المفهوم كما يلي :
الإدارة Management : تعني تطوير القدرات التنظيمية والقيادات الإدارية بحيث تصبح قادرة على التحسين المستمر لغرض المحافظة على المستوى العالي من جودة الأداء.
الجودة Quality : المقصود بها هو تحقيق رغبات الزبائن والمستفيدين وتوقعاتهم مما تقدمه المنظمة من سلع أو خدمات ومحاولة الوصول إلى مستوى أعلى من تلك التوقعات.
الشاملة Total : المقصود بها هو إدخال عناصر العمل كلها بالمنظمة في التعرف على احتياجات المستفيد وتحديدها والعمل على تحقيقها.
تتميز إدارة الجودة الشاملة (TQM) عن نظم الإدارة الأخرى بأنها تهتم بالعميل وباحتياجاته وتعمل بأقصى طاقتها للوصول إلى إرضاء العميل وإشباع رغباته.
الأدوات الرئيسية لإدارة الجودة الشاملة
يؤكد (جفر، 1998) أنه يمكن عبر بعض الأدوات الأساسية، قياس وتوثيق جودة الخدمات والمنتجات والإجراءات كالإستعانة بالجداول المرجعية والمدرجات الإحصائية والرسوم البيانية وخرائط التدفق ولكي تتم الاستفادة وإنجاز كل هذا بكفاءة ، يحتاج مدير الجودة إلى مجموعة من الآليات والقنوات المساعدة في الحفاظ على الاتصال بالعملاء للوقوف على متطلباتهم المتغيرة من المعلومات وكذلك متابعة ومراقبة هذه المتطلبات مع الإمداد بالتغذية المرتدة وأخيراً للمساعدة في التوقع لاحتياجاتهم المستقبلية.
صعوبة قياس جودة الخدمات
لا زالت عملية القياس في قطاع الخدمات غاية في الصعوبة قياساً بما هو سائد في مؤسسات الإنتاج ويرجع ذلك لعدة أسباب أهمها أن الخدمات في مضمونها غير ملموسة فلا يستطيع العميل التعرف على طبيعة هذه الخدمة قبل الحصول عليها كما أن العديد من الخدمات تتسم ببعض الجوانب المهنية والإجرائية والتي يصعب على الشخص العادي غير المتخصص تقييمها بالإضافة إلى أن العنصر البشري يلعب دور هام في إنتاج الخدمة أي أن جودة الخدمة تعتمد على أفراد موجهين بالمهام أكثر من توجههم باحتياجات العملاء كما أن هناك بعض الخدمات يكون الطلب عليها لفترة محدودة وخدمات أخرى يكون الطلب عليها مدى الحياة مما يتطلب القياس في أوقات مختلفة وفقاً لطبيعة الخدمة ومما يجعل الاعتماد على مقياس ثابت لقياس جودة الخدمة أمراً صعباً.
إذاً الأمر يتطلب قيام كل قطاع من القطاعات الخدمية بتطوير المقاييس المناسبة لقياس جودة الخدمة التي يقدمها في ضوء ظروفه ومعطياته الخاصة به.
ليست هناك تعليقات:
إرسال تعليق