ديسمبر 12، 2012

1 مدخل لإدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في المكتبات--الجزء الثاني


إعداد ا. / أحمد عادل زيدان

 
إدارة المكتبات
تعرف بأنها "عملية تنظيم الجهود وتنسيق الموارد المادية والبشرية والتكنولوجية واستثمارها بأقصى درجة ممكنة من خلال التخطيط والتنظيم والقيادة والإشراف والرقابة، وذلك للحصول على أفضل النتائج وتحقيق الأهداف المطلوبة بأقل وقت وجهد"

أهمية الإدارة في المكتبات
تمثل إدارة المكتبات وظيفة مهمة لا غنى عنها لتحقيق الأهداف التالية :
1.    تنفيذ السياسات الموضوعة بكفاءة وفي حدود الإمكانيات المتاحة.
2.    استغلال الموارد المادية والبشرية والتكنولوجية المتاحة.
3.    تنمية القدرات والكفاءات البشرية المنوط بها تنفيذ الخطط المرسومة مسبقاُ.
4.    الإرتقاء بالمناخ التنظيمي إلى المستوى الأمثل.
5.    المواءمة بين متطلبات البيئة الداخلية للمكتبة وبيئتها الخارجية
6.    تحقيق الكفاية الإنتاجية [موارد المكتبة] والفاعلية الإدارية بأقل ما يمكن من وقت ومال وأفراد.

مستويات إدارة المكتبة
هناك ثلاث مستويات إدارية في المكتبة وهي :
1.    الإدراة العليا : وهي قمة الهرم التنظيمي في المكتبة وتشمل المدير ومساعديه ومستشاريه.
2.    الإدارة الوسطى : وهي منتصف الهرم التنظيمي في المكتبة وتشمل مدراء الأقسام.
3.    الإدارة الدنيا : وتمثل قاعدة الهرم التنظيمي في المكتبة وتشمل مدراء الشعب والوحدات المكونة للأقسام مثل رئيس شعبة الإهداء، رئيس شعبة التبادل...إلخ.

وظائف إدارة المكتبات
1.    التخطيط Planning  : أي وضع الخطط التي تساعد في تحقيق أهداف المكتبة وتشمل تحديد [المهام، الأهداف، الاستراتيجيات، السياسات، البرامج، والميزانية].
2.    التنظيم Organization : ويقصد به "تجميع الأنشطة اللازمة لتحقيق الأهداف وإسناد مهمة الإشراف على كل مجموعة لشخص تمنح له السلطات الإشرافية اللازمة"  ويتضمن التنظيم [1-تحديد الأنشطة المطلوب إنجازها-2-تجميع تلك الأنشطة في إدارات وأقسام-3- تكليف المدير بمجموعة محددة من الأنشطة-4- تفويض السلطة لتنفيذ الأنشطة]
3.    التوظيف Recruitment : ويقصد به استقطاب وتعيين الأفراد المؤهلين لإنجاز الأعمال والأنشطة المطلوب إنجازها.
4.    الإشراف والتوجيه Direction & Guiding : وتهدف هذه المرحلة إلى المتابعة المستمرة للموظفين وتوجيههم لتحقيق النتائج على أكمل وجه.
5.    الرقابة Supervision : وهي الوسيلة التي من خلالها تستطيع إدارة المكتبة تحديد مدى النجاح في تحقيق الأهداف والخطط والبرامج المرسومة مسبقاً بكفاءة أم لا. ويكون ذلك من خلال قياس أداء العاملين وتقييم النتائج ودراسة الانحرافات عن المعدلات المعيارية والعمل على اكتشاف الأسباب ومعالجتها أولاً بأول لضمان تحقيق الاهداف المنشودة.

النظام الإداري للمكتبة
1-المدخلاتInputs  :
-         مدخلات مادية :[ميزانية، مواد مكتبية، أجهزة، مبنى، أثاث...إلخ.]
-         مدخلات بشرية :[العاملين بالمكتبة]
-         مدخلات معنوية :[الأهداف والسياسات والمعلومات... إلخ.]
-         مدخلات تكنولوجية :[الأساليب الفنية والتكنولوجية المتاحة]
2-العمليات والأنشطة والوظائف Processing :
-         جميع العمليات والأنشطة الفنية التي يقوم بها العاملين.
-         اتخاذ القرارات، التنسيق، التوجيه، القيادة، الاتصال وجميع العمليات الإدارية.
3-المخرجات Outputs :
-         ما تقدمه المكتبة لمجتمع المستفيدين من خدمات لإشباع حاجاتهم من المعلومات
4 –التغذية المرتدة Feedback :
-         هي ردود فعل مجتمع المستفيدين على مدخلات النظام وعملياته المختلفة ومخرجاته وهي مقياس لمدى نجاح الإدارة في تحقيق الأهداف الموضوعة.
5 –البيئة الخارجية Environment :
-         وهي المحيط الخارجي [الاجتماعي والثقافي والسياسي والاقتصادي] الذي يعمل فيه النظام
إدارة الجودة في المكتبة
يعرف "بول موشر" الجودة في المكتبات بأنها"الفائدة أو العائد الذي يتحقق من مقتنيات المكتبة للمستفيدين منها للوفاء باحتياجاتهم في أعمالهم، وكذلك للإدارات والبرامج التي تتبع المنظمة"



لماذا يجب على المكتبة تبني إدارة الجودة الشاملة؟
لقد أثبتت الجودة الشاملة نجاحها في زيادة الإنتاجية وتخفيض تكلفة الأداء وتحسين جودة المنتج أو الخدمة المقدمة للمستفيدين، لذا صار لزاماً على مؤسسات ومنظمات الخدمات ومنها المكتبات أن تبدأ بالتوجه نحو غدارة الجودة الشاملة حتى تستطيع مواجهة التحديات العامة والمتمثلي في [انخفاض الإنتاجية-زيادة التكاليف-نقص الموارد المالية-تدني مستوى رضا المستفيدين-تبني أساليب غير فعالة لتحقيق الاهداف المنشودة...إلخ.]

ما الفائدة من تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المكتبات؟
Ø     توفير أداة لقياس الأداء في مجال خدمات المعلومات
Ø     التأكيد على جودة الخدمة
Ø     خلق البيئة الملائمة للتسويق والعلاقات العامة
Ø     تحسين النواحي التنظيمية في الإدارة
Ø     تحسين الروح المعنوية للعاملين

مراحل تطبيق إدارة الجودة الشاملة في المكتبات
يقترح (سيركن، 1993) بعض الطرق التي يمكن استخدامها كخطة عمل لتطبيق الجودة الشاملة:
1-    إنشاء كتيبات خدمة وحقائب معلومات للإرشاد.
2-    استطلاع رأي المستفيدين للوقوف على آرائهم من الخدمات المقدمة لهم.
3-    تطوير اللوحات الإرشادية.
4-    تغيير ساعات العمل.
5-    تبسيط إجراءات الاستعارة.
6-    إيجاد وسيلة سهلة لإرجاع المواد المستعارة.
7-    استخدام المرونة في إسناد المهام للموظفين.
8-    مطالبة الموردين بعمل بيانات وإجرائها على المواد.
9-    إعطاء توجيهات وافية وتلقين الموظفين الجدد.
10- إيجاد مجموعات استشارية مكتبية للتنسيق بين الأقسام.
11-    متابعة واقتفاء الشكاوى والمقترحات.
12-    إدخال تحسينات على المبنى الرئيس للمكتبة.
13-    تطوير برنامج الوصول للعملاء الخارجيين.
14-    افتتاح مكاتب فرعية تابعة للمكتبة الأساسية.
15-    تعريف الجمهور دعائيا بالخدمات الجديدة أو الخدمات التي جرى تغييرها.
16-    تطوير برامج تدريب العاملين.
17-    تقديم خدمة إيصال الوثيقة الالكترونية.
18-    استهداف إيصال الخدمات لذوي الاحتياجات الخاصة.
19-    تمتع بالابتسامة الدائمة.
ويذكر Ornenstien Daved أن هناك إحدى عشرة مهارة يجب على قادة المكتبات اتباعها لتحويل المكتبة نحو استخدام نموذج الجودة وهي [بناء رؤية مشتركة للمكتبة-وضع احتياجات المستفيدين قبل سياسات المكتبة-بناء التعاون بين مستويات الموظفين المختلفة-بناء فريق عمل قوي-بناء الثقة-إعداد تصميم العمليات-التدريب على الجودة-تطوير مهارة القيادة-استخدام الإدارة بالحقائق-تشجيع الموظفين وتحفيزهم]


معايير نموذج إدارة الجودة الشاملة
لابد أن يتوفر في نموذج إدارة الجودة التي ستتبناه أية مؤسسة سواء كانت إنتاجية أو خدمية ومنها المكتبات خمسة معايير وهي كالآتي :
1.    توافر المفاهيم الثلاثة المتعلقة بإدارة الجودة الشاملة T.Q.M.
2.    الاحتفاظ بالعاملين  3. الاحتفاظ بالعملاء   4. تحقيق الأهداف المنشودة 5. خطة العمل Action plan
   
النموذج الأوروبي لإدارة الجودة الشاملة
يعتبر هذا النموذج أحد النماذج الشائعة في إدارة الجودة الشاملة ويستند النموذج الأوروبي إلى النسب المئوية والتي تشكل في مجموعها نسبة 100 % تتوزع بنسبة 50 % للإمكانات و 50 % للنتائج وتتوزع كما يلي :
الإمكانات : القيادة 10 % -- الموارد المتاحة 9 % -- إدارة العاملين 9 % -- الاستراتيجية والسياسة 8 % -- العمليات 14 %
النتائج : رضا العاملين 9 % --  رضا المستهلك 20 % --  تاثير المجتمع 6 % --  نتائج العمل المتحققة 15 %

قياس جودة الخدمة في المكتبات
لا يمكن التعرف على الإنجاز في مجال الجودة في المجال الإداري والخدمي إلا من خلال استخدام مقاييس الأداء سواء على المستوى الإداري او مستوى العملاء وهم مجتمع المستفيدين.
هذا وقد ساهمت مجموعة عمل في إعداد دليل لقياس الأداء في المكتبات ويتضمن  الدليل وصفاً مفصلاً لقائمة مؤشرات الأداء في الموضوعات التالية :
أولاً- استعمال المكتبات وتسهيلاتها وتتضمن [نفوذها في المجتمع-نسبة المستخدمين مقارنة بفئة المستفيدين الاساسية-ساعات العمل مقارنة بالطلب-الاستعمال عن بعد-معدل الطلب على الخدمة-وقت انجاز الخدمة]
ثانياً- نوعية الرصيد وتتضمن [استعمال الرصيد-رصيد الإعارة-الرصيد الداخلي-نسبة الرصيد غير المستخدم خلال فترة زمنية معينة-الأرصدة المتعلقة بالموضوعات]
ثالثاً- جودة الفهرس وتتضمن [البحث عن المواد-البحث عن الموضوعات]
رابعاً- توافر العناوين في الرصيد وتتضمن [سرعة الاقتناء-سرعة معالجة المواد-توافر المواد...]
خامساً- خدمة المراجع وفيها تقاس نسبة استجابة المراجع لاحتياجات المستفيدين
سادساً- رضا المستفيدين

طرق قياس جودة الخدمة من منظور العملاء
هناك خمسة طرق أساسية لقياس جودة الخدمات من منظور العميل :
v    مقاييس عدد الشكاوى Complains measures : تعد أسهل وأبسط الطرق لقياس جودة الخدمات من خلال حصر عدد الشكاوى خلال فترة معينة وتصنيفها حسب نوع الشكوى.
v    مقاييس الرضا Satisfaction measures : تعتبر من اكثر الطرق استخداماً لقياس اتجاهات المستفيدين نحو جودة الخدمة وذلك باستخدام مقياس ليكرت المكون من سبعة نقاط لقياس درجة أهمية عناصر الخدمة من وجهة نظر العملاء وذلك من خلال قائمة الإستبيان أو المقابلات الشخصية.

v    مقياس الفجوة ServQual : ينسب هذا المقياس إلى [Parasuraman et al., 1985] ويعتمد على مقارنة توقعات العملاء بشأن الخدمة وإدراكهم لمستوى جودة الخدمة المقدمة بالفعل ومن ثم يتم تحديد الفجوة بين هذه التوقعات والإدراكات وتتمثل في المعادلة التالية : 
                           جودة الخدمة = التوقعات-الآداء
v   مقياس الأداء الفعلي للخدمة  Servperf : ظهر هذا المقياس نتيجة للانتقادات التي وجهت سابقاً لمقياس ServQual ويركز هذا المقياس على الأداء الفعلي باعتبار أن جودة الخدمة يمكن الحكم عليها بشكل مباشر من خلال اتجاهات العملاء ويمكن تعبيير عن ذلك بالمعادلة الآتية :                            
                                    جودة الخدمة = الأداء
v   مقياس العميل الموجه بالقيمة User-Value Quality Measures :
   يسمى أيضاً بمقياس التكلفة ويتميز عن المقاييس السابقة كونه معياراً ملموساً يمكن من خلاله الحكم على كفاءة مقدمي الخدمة والمسئولين حال تقديم خدمات دون المستوى باعتبار أن العميل هو من يتحمل تكلفة الخدمة المقدمة له.

مصادر البحث
1.    محمد عوض الترتوري، أغادير عرفات جويحان، إدارة الجودة الشاملة في مؤسسات التعليم العالي والمكتبات ومراكز المعلومات.-عمان : دار المسيرة، 2006.
2.    عماد رزق نصر الله، إدارة الجودة الشاملة وتطبيقاتها في المكتبات العامة : تصور مقترح : [بحث]
3.    يوسف حجيم الطائي، محمد عاصي العجيلي، ليث علي الحكيم، نظم إدارة الجودة في المنظمات الإنتاجية والخدمية.- عمان : دار اليازوري، 2009.
4.    ربحي مصطفى عليان، إدارة المكتبات.-عمان : دار صفاء للنشر والتوزيع، 2009.
5.    عبدالستار العلي، تطبيقات في إدارة الجودة الشاملة.-عمان : دار المسيرة، 2008.
6.    وائل مختار إسماعيل، إدارة وتنظيم المكتبات ومراكز المعلومات.-عمان : دار المسيرة، 2009.
7.    توفيق محمد عبدالمحسن، قياس الجودة والقياس المقارن : أساليب حديثة في المعايرة والقياس.-القاهرة : المكتبة الاكاديمية، 2003.
8.    حميد عبدالنبي الطائي، رضا صاحب آل علي، سنان كاظم الموسوي، غدارة الجودة الشاملة TQM و الأيزو ISO.- عمان : الوراق للنشر والتوزيع، 2003.
10.           راجاشيكار كومار ؛ ترجمة عصام منصور، أهمية التسويق وإدارة الجودة الشاملة في المكتبات، مجلة دراسات المعلومات.
11.  Frances O'Neil, Jenny Comle, MODELS AND MANAGEMENT OF STUDENT EMPLOYEES IN AN AUSTRALIAN UNIVERSITY LIBRARY.
12. Umunna N. Opara, Short Communication Toward Improving Library and Information Services Delivery in Nigeria through Total Quality ManagementAfr. J. Lib,Arch.&Inf. Sc.Vol. 20,No. 1 (2010) 63 – 68.

13.G. SarojaG. SujathaAPPLICATION OF TOTAL QUALITY MANAGEMENT TO LIBRARY AND INFORMATION SERVICES IN INDIAN OPEN UNIVERSITIES.


هناك تعليق واحد: